Работа с клиентской базой: 4 действия, которые приводят к росту повторных покупок, среднего чека и общей прибыли. Если выполнять их регулярно, ваша база удивит вас своими возможностями.
Во многих бизнесах клиентская база — это просто контакты в экселе, которые по сути ничего существенного им не дают. Кто-то что-то покупает, кто-то давно не заходил, а кто-то вообще взял карту лояльности и сразу исчез. Максимум полезности — понятно, на какой электронный адрес отправлять рассылку с новинками и акциями компании и как связаться с человеком, если нужно сообщить что-то важное.
Если продолжать смотреть на свою клиентскую базу под таким углом, данные о покупателях так и останутся просто таблицей, которая есть практически у всех, но не дает никакого результата.
Если же есть цель получать прогнозируемую регулярно растущую прибыль и буквально ей управлять — нужно понять, как работать с клиентской базой и использовать ее для решения важных задач бизнеса. Обо всем этом рассказываем дальше в статье.
4 принципа работы с клиентской базой
Пополнять
Очевидно, нет никакого смысла работать с пустой или устаревшей клиентской базой. Через магазин ежедневно проходят разные люди и ваша главная задача — сделать так, чтобы они «отметились» у вас, оставив свои контакты.
Как увеличить клиентскую базу? Расставить точки входа в программу лояльности.
Это может быть привлекательный оффер с прямой ссылкой на регистрацию в системе (для сайта интернет-магазина) или баннер с оффером и QR-кодом, ведущим на нее же (для физической торговой точки).
Клиент заполняет небольшую анкету, дает согласие на получение рассылок — и все, готово. Подробнее про весь процесс регистрации в программе лояльности на реальном примере нашего клиента и различные точки входа в онлайне и офлайне рассказали в этой статье.
Анализировать
Грамотно ведущаяся клиентская база компании — это уникальный инструмент, позволяющий быстро понять, как обстоят дела в бизнесе.
Что можно определить:
- Есть ли приток новых покупателей и какой он;
- Какой средний чек у базы в целом и у отдельных сегментов;
- Какая доля повторных покупок, а какая — первичных.
На платформе MAXMA — сервиса для работы с клиентской базой и лояльностью покупателей — есть 19 метрик, позволяющих увидеть полную картину взаимодействия клиентов с вашим бизнесом и принять максимально эффективные стратегические решения. Понять, как лучше распределить маркетинговые расходы, чтобы получить еще более высокую прибыль и лояльность.
Сегментировать
Наверняка вы собирали контакты покупателей не только для того, чтобы составить красивую табличку и восторгаться тем, как их много. Ключевой этап работы с клиентской базой и программой лояльности — само взаимодействие через выгодные предложения и поощрения. И здесь просто необходима грамотная сегментация.
Мы рекомендуем использовать RFM-анализ, потому что он идеально отражает покупательское поведение всего по трем простым показателям: давности, частоте и сумме покупок. Данным, которые есть у любого бизнеса прямо в чеках.
Опираясь на результаты этого анализа, вы сможете разбить клиентскую базу компании сразу на 27 сегментов и разработать максимально подходящую стратегию коммуникации с каждым из них. Предлагать нужные акции и поощрения в нужное время нужным людям. И увеличивать конверсию рассылок до 80%, а вместе с ней — прибыль своего бизнеса. Об этом подробнее писали здесь.
Сегментация очень важна для любой ниши ритейла, потому что именно она дает возможность провести качественный анализ и по его результатам:
- Понять, где провисает коммуникация: с новичками, лояльными, VIP-клиентами или оттоком.
- Скорректировать стратегию по тем сегментам, где она неэффективна, а не пытаться угодить одним оффером всей клиентской базе.
- Подобрать оптимальное поощрение, удовлетворяющее покупателя и не отнимающее слишком много у бизнеса.
Чистить
Рано или поздно некоторые клиенты перестают покупать: завязывают с шоппингом в вашей нише, переманиваются конкурентами, теряют запрос, переезжают — причина может быть любой. Важно это вовремя замечать и сразу реагировать.
Взаимодействие с «мертвыми» контактами продолжает тянуть деньги из вашего бизнеса на обслуживание клиентской базы, оплату смс и сервисов для рассылок, тарифы которых привязаны к ее объему.
Доля мертвой аудитории может составлять до 50%. И какой тогда смысл платить за коммуникацию со всеми клиентами, которые оставляют контакты, если реально реагирует на рассылки и покупает с них только часть?
Как почистить клиентскую базу:
- Провести анализ и определить границы сегмента «отток» — потерявшихся покупателей, которые давно ничего у вас не приобретали.
- Попробовать их реактивировать с помощью рассылок с поощрениями и персональными предложениями. 3 эффективных реактивационных сценария есть в этой статье.
- Если не вышло — отключать коммуникацию с человеком и перестать сливать в нее свой бюджет.
Управление клиентской базой: суммируем
Качественная работа с клиентской базой — потрясающая точка роста для бизнеса в любой нише ритейла, позволяющая увеличить и лояльность покупателей, и выручку.
Для получения крутых прогнозируемых результатов регулярно совершаем 4 действия:
- Пополняем, чтобы работать с актуальными покупателями и расширять возможности.
- Анализируем, чтобы понимать, как обстоят дела с бизнесом, и вовремя реагировать.
- Сегментируем, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию с высокой конверсией в покупки.
- Чистим, чтобы видеть реальную картину бизнеса и не сливать бюджет впустую.
Добавить комментарий